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缺斤少两、折腾用户

【译注:原文作者 Alex Payne 是 Twitter 的早期开发者之一,现在新一代银行 BankSimple 工作。为适合中文的语言习惯,译文与原文在语句和排版上有较大出入,且翻译完成后 Alex 修改了原文,有兴趣的读者可移步阅读原文。译文归 apple4.us 所有,转贴请注明出处并加上连接。】

这周 Campfire 又挂了(虽然时间很短)。我在 BankSimple 工作的分散团队需要替代的群聊方案。在咨询了万能的 Twitter 后,我们尝试了最常见的几种方案。虽然最终我们没有采用任何一种,但这些产品都非常不错,团队也很亲切友好,并且乐于听取意见。尽管如此,他们还是没有拿到我们这单生意。本文不是讲群聊工具。本文要讲的是平台,以及对客户好生相待。本文要讲的是某些聊天产品的一个重大失误。太多的公司正在犯同样的错误。

我们试用的聊天服务有两种使用方式:通过浏览器访问其网页应用,或者是用其基于 Adobe AIR 开发的应用。注册后他们极力推荐使用 AIR 应用,并且某些关键功能只有在 AIR 应用里才有。我们于是体验了 AIR 应用的常见问题:性能差、诡异的界面毛病、键盘快捷键不灵、以及和操作系统大相径庭的用户界面。AIR 应用处于网页应用和桌面应用之间不伦不类的尴尬境地,结果是用户体验相当糟糕。虽然这家服务有更好的特性并且据说更稳定可靠,但很快我们就换回了 Campfire(通过原生 Mac 客户端 Propane 访问)。

我问开发者为什么要用 AIR。回答无非是「我们是个小团队。大多数用户都是用的 Windows。用 AIR 的话我们可以花最小的代价开发一个跨平台应用以满足最大数量的客户。」这无疑是使用 AIR 的典型案例:做网页开发的小作坊可以用同样的技术开发桌面客户端。这有啥不好呢?

起初我接受了这个解释。但后来越想越不对劲:这样的决定是从公司的角度出发考虑问题而完全忽略了客户的感受。假设一家餐馆为了多赚钱而使用地沟油:价格便宜量又足,而且不用担心采购问题。最开始的时候利润确实增加了。但很快客户就开始抱怨了,于是餐馆名声在外,口碑急转直下。餐馆老板很不解:地沟油虽然不好,但完全不影响食用嘛。而且刚开始的时候确实赚钱也多了,还有不少新顾客呢!哪出了茬子?

和之前的跨平台组件库、跨平台应用框架一样,AIR 对于客户端软件来说就是地沟油。没错,它可以正常工作,但让人用着不爽。90 年代用过 Java 客户端应用程序的人可能对此并不陌生:慢、丑、不一致、 不好使。

人们真的需要原生应用程序么?的确如此。每个 AIR 应用的支持论坛里面都会发现有客户要求提供原生应用程序。通常是管理员弱弱的解释说他们没空给每个平台开发原生应用。许多只有 Flash 应用的热门服务也有类似的状况。Twitter 上有一大票人痛恨 AIR

许多独立开发者会为这些只有 AIR 或 Flash 客户端的服务做个没有官方支持的第三方原生应用,哪怕这些应用需要经常维护以便和调用的服务保持一致。前面提到的 Propane 就是这样的例子。另外一个典型案例是 PandoraJam。Pandora 没有官方 API,每次他们更改设计和功能的时候 PandoraJam 的开发者就要忙着跟进(否则不能正常工作)。即便如此麻烦,PandoraJam 的开发者和用户仍然愿意使用原生应用。这值得深思。

一个粗制滥造的 AIR 应用说明你认为商业要务(省时、省钱)优于客户需求。通常「我们没空」是制作 AIR 应用而非原生应用的借口。但是花钱可以解决「没空」这个问题。花钱可以请到不错的外包商开发任何平台的原生应用。没错,你确实要花一点时间打理和外包商的关系,但这是一笔投资。除非你错判了市场,这笔投资最终是会有回报的。

人们能轻易识破「我们没空」这种扯淡。普通用户也许不能马上说出 AIR 应用和原生应用的区别,但他们肯定知道哪些用起来不顺手或者不对头。你的「技术小白」叔叔也许不会明说要一个「原生应用」,但他一定会抱怨 AIR 应用的种种弊端。

这个问题不仅限于 AIR。现在越来越多的用到移动应用,市面上也出现了各种跨平台移动应用程序框架。采用跨平台框架编写的大多数应用都不如原生应用:用起来感觉就是不对。用户能体会到的。

没人会为了得到更高品质的桌面应用而采用 AIR。很多公司制作 AIR 应用程序主要是因为没钱、没时间,又怕投资得不到回报,还要摊上他们并不熟悉的维护任务。这都可以理解。但这非常短视。很多公司很快就要在移动应用上犯同样的错误了。

像 AIR 这样的跨平台解决方案也许能带来眼前的好处,但客户多半会恨它。长远来说这样做也无异于缺斤少两。如果你的产品真的有市场,不要吝啬钱和时间做个好使的原生桌面和移动应用。如果有需求没市场,那就开放 API 让有志于此的开发者们制作原生应用,然后静观其变。

做正确的事很难。多数企业都乐于懒惰、安于中庸。但人们喜欢品质,并且会为此买单,因为品质在今天的市场上实在太罕见了。只有你对客户好生相待,客户才会对你好生相待。